? ? ? 海底撈曾以甩同行兩條街的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造了餐飲界的口碑神話。在品牌競爭日趨白熱化的當(dāng)下，服務(wù)與口碑，越來越成為衡量一個品牌實(shí)力和后續(xù)增長動力的標(biāo)準(zhǔn)之一。
????? 在巴迪斯的團(tuán)隊(duì)里，也有這樣一支以服務(wù)撼動市場的勁旅——廣州巴迪斯楊碧歡和她的團(tuán)隊(duì)。自2003年加盟巴迪斯至今，這十余年時間里，楊碧歡和她的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成長為華南區(qū)巴迪斯的重要力量。這13年里，楊碧歡把精力全心投入于服務(wù)之上，通過持續(xù)摸索，不斷嘗試新方法，成功打造了兩家大型專賣店，老客戶帶新客戶多年保持在20%的比例左右，取得了銷量與口碑的雙贏。她的服務(wù)秘訣在哪里？本期專訪，新浪家居將為你揭秘。
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建體系，在追求細(xì)節(jié)中讓客戶放心
????? “并不是從一開始我們就意識到服務(wù)的重要性，剛開始的時候，市場對服務(wù)的需求也不是那么強(qiáng)烈，服務(wù)這塊也就相對欠缺。”在談到創(chuàng)業(yè)之初時，楊碧歡解釋道，“后來，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，尤其是在廣州這樣一個一線城市，市場競爭和消費(fèi)者的要求都越來越高，注重客戶服務(wù)就變得順理成章了。相比于其他一些商家，我們最慶幸的地方，是比較及時意識到這種趨勢，對客戶服務(wù)的提升和打造也就被提上日程。”
????? 針對服務(wù)難以形成標(biāo)準(zhǔn)這一問題，楊碧歡投入很大精力，在不斷的嘗試和總結(jié)中，逐漸建立起了一套比較完善的服務(wù)體制。“我們針對客戶購買吊頂?shù)恼麄€過程，包括咨詢、購買、安裝、售后等每一個環(huán)節(jié)，都制定了規(guī)范化的流程。除了有專人負(fù)責(zé)每個環(huán)節(jié)外，還會通過個性化短信提示告知客戶環(huán)節(jié)的進(jìn)度和詳情，這種方式除了讓客戶放心外，還能達(dá)到情感溝通的目的，讓客戶成為朋友，增加客戶對我們的信任。針對每個環(huán)節(jié)，還有相應(yīng)的考核政策，通過客戶評價反饋等為員工打分。這一政策不是為了懲罰，而是為了不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，激勵他們越做越好。”楊碧歡解釋道，“除此，針對每位客戶，我們整理了比較完善的客戶資料庫，記錄著客戶的喜好、需求和購買記錄，爭取做到比客戶自己還要了解客戶。”
????? 用了多年時間，摸索出的這套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程體系，讓楊碧歡成為業(yè)內(nèi)的“先行者”，為其他同行提供了借鑒。“這樣一套體系和流程，雖然還不是完美無缺，但是作用相當(dāng)大，為我們贏得了口碑也塑造了形象。后期我們會針對不足之處繼續(xù)完善的。”楊碧歡補(bǔ)充道。
強(qiáng)執(zhí)行，于環(huán)環(huán)相扣中讓客戶安心
????? 以這套完整的服務(wù)體系為基礎(chǔ)，楊碧歡開始了對團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)化。“事在人為，即使制度再好，如果缺少人去有效地執(zhí)行，也很難達(dá)到預(yù)期效果，這兩者相輔相成。”楊碧歡道出了她對執(zhí)行力看重的原因。
????? “因?yàn)榉?wù)流程里，每道環(huán)節(jié)都對應(yīng)著相應(yīng)負(fù)責(zé)人，所以必須要將他們的職責(zé)充分發(fā)揮出來。比如在購買環(huán)節(jié)，如果是新客到訪，在他入店的同時，會立馬有相應(yīng)的導(dǎo)購員去接待，然后接下來的過程中，除了導(dǎo)購，店長也會加入，必要時還會有設(shè)計(jì)師參與進(jìn)來，了解客戶喜好，并轉(zhuǎn)化到我們的客戶資料庫，確保為客戶提供適合他的方案，也是我們?nèi)〉每蛻粜湃蔚幕A(chǔ)。”楊總詳細(xì)談到，“再比如安裝環(huán)節(jié)，只要與客戶達(dá)成一致，我們的安裝人員會以快捷速度上門安裝，同時在工地現(xiàn)場也會配合相關(guān)人員的需要；售后服務(wù)也是如此，只要有問題發(fā)生，相關(guān)人員也會迅速出動。這些環(huán)節(jié)里的每一個人，都承擔(dān)著標(biāo)準(zhǔn)化的考核，促進(jìn)他們能把服務(wù)客戶放在首位，讓每個環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣。”
????? 正是這種環(huán)環(huán)相扣、高效執(zhí)行、全員參與的團(tuán)隊(duì)模式，讓這支15人團(tuán)隊(duì)，無論是售前還是售后都做得非常到位。尤其是售后，是他們重視的部分。在客戶購買產(chǎn)品后，楊碧歡會親自指定旗下靠譜的安裝團(tuán)隊(duì)去客戶家中安裝，確保了安裝質(zhì)量，讓客戶真正安心，并且會積極為楊碧歡介紹新客戶，良好的口碑由此廣泛傳開。
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? ? ? 結(jié)束語：“未來還是會一如既往做好兩件事：服務(wù)與團(tuán)隊(duì)。在廣州這樣一個服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的城市，這是我們立足的根本。良好的口碑已經(jīng)為我們帶來很多收獲，很多老客戶在多年后買了新房還是會主動選擇我們，也會給我們介紹他的親朋好友，我們不能把這個優(yōu)勢荒廢了，要繼續(xù)深耕下去。”談到未來規(guī)劃時，楊碧歡有著明確的目標(biāo)，“除此之外，我們會逐漸將品牌年輕化，因?yàn)樵趶V州地區(qū)，巴迪斯算得上一個老品牌了，口碑相當(dāng)不錯。但隨著消費(fèi)群體越來越年輕化，我們也得緊跟潮流，去吸引年輕人的目光。比如參加了廣州婚博會，正是我們在品牌年輕化道路上所做的一次新的嘗試。”楊碧歡在采訪補(bǔ)充道。
